Hoy en día se habla frecuentemente de «omnichannel marketing» en el contexto de operación de los negocios hoy en día son los consumidores los que tienen , el control sobre cada uno de los puntos de contacto entre empresa y el cliente. Las marcas ya no tienen la potestad absoluta de elegir dónde y cuándo venden sus productos sino que están sujetas a los irrevocables caprichos o condiciones -por así decirlo- de los compradores.
La clave para del marketing omnichannel consiste en poder ver la experiencia a través de los ojos del consumidor. El marketing omnichannel pretende realizar una estrategia a través de distintos canales, integrada y consistente, anticipándose a lo que van a hacer los usuarios.
Hoy en día la estrategia de marketing de las empresas debe ser lo más en tiempo real posible. Muchas empresas tienen web, redes sociales, app móvil y en muchas ocasiones como en el sector retail o la banca, puestos de atención a clientes, cajeros, etc.
Nuestros clientes pasan por todos estos canales y su estado y predisposición a la compra varía dependiendo de muchos factores.
Por esta razón debemos estar atentos a las acciones de nuestros clientes en todos los canales y ofrecer una estrategia coordinada y alineada con cada canal.
El mensaje no puede ser el mismo en cada canal.
Las conversiones deben ser diferentes por cada canal con diferentes objetivos. Quizás en un cajero el objetivo es que el cliente se informe para que luego con más tiempo, por ejemplo, en la web compre un producto.
Sin duda es una ardua tarea, sobretodo para empresas en el ámbito latinoamericano en donde las empresas aún no creen en la combinación de espacios físicos y digitales para cerrar transacciones, demostrando que los clientes aún no son el centro de sus estrategias de retail y ventas.
Esto en realidad no es una crítica destructiva, ni una amenaza, más bien es una invitación para que vean la necesidad de mantener una experiencia continua y positiva a través de diferentes dispositivos y/o actividades experienciales en el plano offline.
Así mismo es un llamada para aprovechar una clara oportunidad en esta nueva manera de mantener enganchados a sus clientes para innovar y sobretodo aumentar ventas, pues es innegable que al mantener una experiencia de compra continua con cualquier persona, todos esos carritos de compra que se abandonan en Internet o esas transacciones que no se concretan en los locales comerciales, se convertirán en dinero y números positivos en las compañías, siempre y cuando se haga de forma adecuada.
