Tuvimos la oportunidad de hablar con Luis Carlos Pulgarín, Coordinador de Operaciones, quien con gran satisfacción nos contó cómo ha sido su experiencia en MCC. Nos sorprende ver la pasión y entrega por su trabajo, por las personas que hacen parte de la empresa y sus ganas de aportar al crecimiento de las mismas. Esto fue lo que nos dijo en la entrevista realizada:
Cuéntanos qué cargo desempeñas actualmente en la empresa, por qué áreas has pasado y hace cuánto laboras en esta.
Actualmente soy Coordinador de Operaciones para las campañas de Cali, Manizales y doy un apoyo en la campaña de Palmira. Inicié aquí hace aproximadamente tres años en el cargo de Controller en el cual se empezaron a levantar todos los procesos de indicadores, de métricas, donde se definieron todas las estrategias y luego pasé a coordinación de Inbound donde estaba a cargo solamente de campañas Inbound, luego me encargué de todo el área de recaudo y después se hizo una división para un cliente en particular.
¿Qué es lo que más disfrutas de tu trabajo?
La gente, yo creo que trabajar con la gente es lo más importante porque uno puede aprender mucho de ellos, puede vincularse y eso es lo que más me motiva a trabajar.
¿A la hora de liderar un equipo de trabajo qué es lo más importante?
Lo más importante es crear un vínculo, no solamente tener esa perspectiva de ‘yo soy el líder, yo soy el jefe, el supervisor o el coordinador y ustedes mis subalternos’, sino crear un vínculo un poco más allá en el cual uno pueda llegar a conocer mucho más a la persona no solamente por el trabajo que desempeña o por lo que realiza sino en realidad quién es y cómo ayudarlo a mejorar.
¿Cómo manejan en MCC el tema de las capacitaciones y con qué frecuencia se realizan?
Inicialmente dependían de la necesidad que tuviera MCC respecto a un tema en particular, luego se empezó a evolucionar, a capacitar a las personas en temas que no tuvieran solamente que ver con la empresa como: charlas de liderazgo, cómo hacer presentaciones, cómo delegar de una manera efectiva y actualmente se está realizando una campaña de emprendimiento y de liderazgo en la Escuela MCC para todas las personas con algún proyecto de empresa propia.
¿Qué es lo más difícil de ser Coordinador de Operaciones?
Lo más difícil a veces es manejar la presión de diferentes clientes, porque nosotros no solamente velamos por los indicadores de MCC sino que también tenemos que velar por los clientes, entonces hay momentos en los que hay que manejar un ideal o un peso en el cual se vea beneficiado MCC y se vea beneficiado el cliente y que no vaya a ser un efecto contrario. Entonces a veces manejar ese peso o ese volumen en esa balanza es la que requiere un poquito más.
Si en este momento estuvieras ejerciendo como agente de la línea, ¿qué campaña preferirías y por qué?
Yo preferiría PST Inbound (llamadas entrantes), porque es en el que hay más cosas para aprender y más cosas que hacer y sería como el menos aburrido. Todos los días estaría haciendo cosas y no estaría aburrido haciendo lo mismo de siempre. Eso lo hace más interesante.
¿Qué crees que debe tener una persona para hacer bien su trabajo?
Primero la disposición. Uno puede no saber mucho de algo, uno puede desconocer algo, no conocerlo, puede no saber absolutamente nada; pero si la persona está dispuesta y quiere aprender lo va a hacer de la manera ideal. Un ejemplo, cuando yo llegué aquí a MCC no tenía la más mínima idea de lo de ser Controller, no sabía manejar Excel como lo sé manejar hoy en día, no sabía manejar Qlik Sense, no tenía la capacidad analítica que tengo hoy en día, pero gracias al deseo y a mis ganas de aprender y llegar un poquito más allá es lo que me llevó a ser lo que soy en este momento. Entonces uno puede no saber nada de algo, puede desconocer muchas cosas pero si uno quiere aprender pues afortunadamente está Google que le enseña a uno cualquier cosa.
¿Qué piensas que tiene MCC que no tienen otras empresas?
La posibilidad de avanzar y de ampliar mucho el rango de acción de lo que uno tenga. Un ejemplo, en unas empresas o en otros Contact Center tienen establecidos unos procesos y así es como se tiene que hacer y punto. La posibilidad aquí de uno hacerlo de una manera diferente, de hacer las cosas nuevas, de experimentar cosas para mirar si funcionan yo creo que es lo que hace mucho más fuerte a MCC, no solamente se limita a un cajoncito sino que da la posibilidad de hacer cosas de la manera que uno piense que van a salir mejor, obviamente bien evaluadas.
¿Te gusta lo que haces?
La verdad sí. Me gusta mucho porque no solamente hago el cargo de coordinador, sino que también hago una parte de analítica de datos, hago capacitaciones, hago de todo, entonces me deja moverme para muchas cosas.
Cuéntanos algo positivo que haya traído a tu vida el hecho de estar trabajando MCC
Pues primero que de aquí surgió una vocación algo que a mí me gusta hacer, es como lo que más recalco y es que de toda la experiencia que he tenido me ha ayudado mucho para encontrar lo que realmente me gusta, un ejemplo lo de capacitar personas es algo que para mí es lo ideal estar enseñándole a alguien, estar haciendo una cosa y la otra. La parte también del diseño, hacer las cosas para que se vean bonitas, para que se entiendan, y eso me ha ayudado mucho en todo entorno, en la parte universitaria, en la parte laboral y en la parte de los proyectos que estoy emprendiendo. Entonces han sido enseñanzas que he adquirido aquí en MCC.
¿Crees que eres un buen Coordinador de Operaciones? ¿Por qué?
La verdad creo que no, pero explico por qué: en medio de mi afán por hacer tantas cosas a veces me desconecto un poco de la gente, entonces tiendo a dejar un poco a un lado la parte del rol de coordinador, de estar con los supervisores por tratar de hacer otras cosas, entonces yo creo que esa es la parte en la que me falta un poquito. Si me dedicara más a la parte de ser coordinador estaría más con los supervisores, pero dedicándome solamente a eso me aburriría y dejaría de hacer las cosas que en realidad me gustan, entonces está esa balanza.
Agradecemos a Luis Carlos su disposición y tiempo para responder estas preguntas. Quedamos realmente convencidos de que el motor que mueve a MCC son las personas que trabajan aquí pues cuentan con una clara vocación de servicio que se percibe en las acciones que realizan a diario.
