El gran reto para todas las empresas es conseguir clientes, y el gran problema es conservarlos. Cuando los tienen hacen todo para perderlos, no saben cómo mantenerlos fieles y no se dan cuenta que un cliente satisfecho tiene tres veces más disposición para volver a comprarnos que un cliente nuevo. Se invierte un gran esfuerzo y una cuantiosa inversión que se mide no solo en tiempo sino también en recursos y al momento de que el cliente realiza su primera compra es olvidado, como si ya se hubiera obtenido lo que era necesario. Obviamente después de ello, el cliente se cansa de ser ignorado y se marcha.
Lo primero que debemos saber es que no a todos los clientes los hemos perdido, a veces simplemente están «refundidos» en búsqueda de atención y podemos ir al rescate.
Una buena estrategia para recuperar a aquellos clientes que consideramos perdidos, es preguntarles ¿Por qué se alejaron? ¿No se sintieron bien atendidos? ¿No quedaron satisfechos? ¿Esperaban mucho más? Esto nos da la opción de remediar las cosas para así poder corregir si aún estamos a tiempo, de lo contrario buscar la manera de completar lo que faltó.
Cuando creemos que hemos perdido un cliente debemos actuar de inmediato, reconquistarlos, darles algo que los sorprenda. Por ejemplo, puedes invitarlos a un evento gratuito, ofrecerles un descuento especial en tus nuevos productos, decirles que pueden descargar algo de contenido de valor por medio de tu sitio web, etcétera. Debes hacer que ese cliente sienta tu interés, que sienta que es importante para ti y tu organización. Aquí te mostramos algunos pasos a seguir en el proceso de recuperación de clientes:
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Identifica al cliente que se ha marchado, conócelo.
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Identifica los motivos de su marcha.
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Identifica y examina las razones de su partida.
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Refuerza la atención al cliente.
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Ofrece beneficios personalizados.
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Mejora la calidad de tus productos y servicios.
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Comunícate con tus clientes, escúchalos.
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Ponte en sus zapatos.
Los clientes nunca se van por voluntad propia, estos se van porque hemos cometido errores, incumplido promesas o no hemos escuchado lo que tienen para decirnos.
La buena noticia es que siempre va a haber una posibilidad de recuperarlos, pero siempre debemos tener claro que va a ser más fácil cuidar y conservar un cliente que recuperarlo.
En MCC contamos con toda la disposición, herramientas y equipo técnico y humano para no sólo captar nuevos clientes sino mantener a los actuales. Conócenos y ponnos a prueba.
