Una empresa se esmera por dejar evidencia en redes sociales de sus buenos productos y servicios y de las experiencias positivas que han tenido las personas con éstos, pero todo ello se puede venir abajo con tan solo una mala experiencia evidenciada y ventilada por un usuario en redes sociales, ya que éstas actualmente están sustituyendo a los centros de contacto en temas de quejas o reclamos, las personas no solo desean llamar y quejarse con el proveedor o la compañía con la que adquirió el producto o servicio, sino que quiere dejar evidencia para que las demás personas se den cuenta de lo que pasa.
Debemos tener en cuenta que así como un reclamo bien atendido significa una oportunidad valiosa para una empresa, una queja que no se atiende de forma correcta y veraz pasará de cliente en cliente, y esto puede significar la pérdida de uno o varios clientes, o en un caso peor, que la marca sea desprestigiada.
Por eso, te brindamos una serie de tips sobre cómo responder estas inconformidades expresadas en redes sociales para que tu marca o empresa no se vea perjudicada:
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Lo más importante es que se conserve la calma y analizar de forma detenida la situación para así determinar qué acción tomar frente a las críticas o comentarios negativos.
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Por más mínimo que sea el comentario negativo, hay que tratar de darle una respuesta positiva, neutralizando así los comentarios y previniendo de esta manera una peor situación.
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Siempre se debe responder en el menor tiempo posible, reflejando interés e indicando que el caso se encuentra en proceso para darle una solución o respuesta.
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En lo posible debemos tratar de contactarnos con el cliente de manera directa, ya sea pidiéndole que nos suministre un número telefónico o brindando uno para que se comunique, y no que toda la comunicación sea por redes.
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Otro punto muy importante es tener siempre un manual o guión de posibles respuestas en redes para que todo sea más rápido.
Cuéntanos, ¿utilizas las redes sociales para quejarte? ¡Déjanos tu comentario!
